Een Service Level Agreement (SLA) is een contractbepaling die meetbare prestatieniveaus voor dienstverlening vastlegt. In onze praktijk zien wij SLA's die te vaag zijn, geen meetbare KPI's bevatten of geen consequenties verbinden aan tegenvallende dienstverlening. Een goed opgestelde SLA voorkomt discussies en biedt grip op buitenlandse leveranciers. Bij Nederlandse en EU-toepasselijk recht zijn vooral helderheid, meetmethode en service credits doorslaggevend.
Wat is het juridische probleem?
Een SLA vormt het hart van een dienstverleningscontract. Onduidelijkheid over meetmethode, rapportage en consequenties bij onderprestatie leidt tot eindeloze discussies. Bij internationale partijen ontstaan extra knelpunten door taal, tijdzones en interpretatie van begrippen als availability en uptime. Zonder duidelijke definities staat u zwak in een geschil.
Wat zegt de wet?
SLA's zijn contractueel; er is geen specifieke wetgeving. Naar Nederlands recht zijn SLA-bepalingen onderdeel van de overeenkomst van opdracht (artikel 7:400 BW) of dienstverlening. Voor digitale diensten geldt de Richtlijn Digitale Inhoud en Diensten (EU 2019/770) en de uitwerking in artikel 7:50aa e.v. BW. Voor cybersecurity in essentiele sectoren geldt de NIS2-richtlijn (EU 2022/2555).
Voor SaaS aan zakelijke afnemers gelden algemene contractsbeginselen. Internationale standaarden zoals ITIL en ISO/IEC 20000-1 bieden bruikbare definities en best practices voor uptime, response time en escalatie.
Welke risico's lopen bedrijven?
Zonder duidelijke KPI's krijgt u bij onderprestatie geen vergoeding. Niet-meetbare bepalingen leiden tot geschillen. Eenzijdige SLA's bevatten vaak vrijwaringen die uw rechten ondermijnen. Onvoldoende rapportage maakt onderprestatie onzichtbaar. Bij internationale dienstverleners is escalatie zonder duidelijke procedures lastig. Onder artikel 6:265 BW kan structurele schending grond zijn voor ontbinding — mits aantoonbaar.
Praktisch voorbeeld uit onze praktijk
Wij begeleidden een Nederlandse cliënt met SaaS-contract van Amerikaanse leverancier. De SLA garandeerde 99,9 procent uptime maar zonder meetmethode, credits of exclusies. Bij grote storing weigerde de leverancier vergoeding wegens ontbreken van definitie van downtime. Cliënt verloor 145.000 euro aan productieverlies. Bij hercontractering bouwden wij in: heldere definitie uptime, maandelijkse meting via onafhankelijke monitor, gestaffelde service credits oplopend tot 25 procent maandvergoeding, exitrecht bij twee opeenvolgende kwartalen onderprestatie. Volgende storing leidde binnen 30 dagen tot automatische credit.
Wat kunt u doen?
Definieer KPI's (availability, response time, resolution time) helder en meetbaar. Spreek meetmethode, exclusies en bewijslast af. Koppel duidelijke service credits aan onderprestatie. Regel rapportage en escalatie. Voorzie in exitrechten bij structurele schending onder artikel 6:265 BW. Stem af op het toepasselijke recht. Zie ook ons artikel over IT-contracten met buitenlandse klanten.