De grootste oorzaak van internationale geschillen is niet kwade trouw, maar onduidelijkheid over wat goede prestatie inhoudt. Wat is op tijd geleverd? Wat is functioneel werkend? Wat is voldoende kwaliteit? In onze praktijk zien wij prestatiegeschillen die maanden duren omdat de specificaties niet meetbaar waren. Heldere KPI's en acceptatieprocedures vooraf voorkomen deze procedures vrijwel volledig.
Wat is het juridische probleem?
Prestaties moeten meetbaar zijn om handhaafbaar te zijn. Vage termen als professional standard of in time zijn vatbaar voor interpretatie. Internationaal verschillen verwachtingen en gewoontes per cultuur en sector. Zonder duidelijke specificaties, acceptatieprocedures en KPI's belanden beide partijen in interpretatieconflict.
Wat zegt de wet?
Naar Nederlands recht geldt conformiteitsregel onder artikel 7:17 BW: de prestatie moet voldoen aan wat partijen redelijkerwijs mochten verwachten. Onder CISG bepalen artikelen 35-39 conformiteit, met eigen klachttermijnen. Onder Engels recht regelen Sale of Goods Act 1979 en common law implied terms. Voor dienstverlening geldt vaak inspanningsverplichting onder artikel 7:401 BW, voor producten resultaatsverplichting.
ISO-standaarden (zoals ISO 9001) en sectorrichtlijnen leveren bruikbare benchmarks.
Welke risico's lopen bedrijven?
Onduidelijke specificaties leiden tot eindeloos onderhandelen achteraf. Vage acceptatieprocedures laten klanten betaling vertragen op basis van gebrekkige onderbouwing. Niet-meetbare KPI's blijven contractueel papier. Bij internationale projecten leiden cultuur- en taalverschillen tot extra interpretatieruimte. Geschillen over prestaties slepen vaak jaren en kosten veel deskundigenrapporten.
Praktisch voorbeeld uit onze praktijk
Wij vertegenwoordigden een Nederlandse leverancier die ICT-systeem bouwde voor Saoedische klant. Het contract noemde prestatieverplichtingen alleen in algemene termen. Na oplevering claimde de klant onvoldoende functionaliteit en weigerde betaling van laatste tranche van 850.000 euro. Bij hercontractering bouwden wij in: gedetailleerde requirements specification als bijlage, factory acceptance test, site acceptance test met meetbare criteria, automatische acceptatie 30 dagen na test, betaling tegen getekende acceptance certificate. Volgende projecten zonder discussie afgewikkeld.
Wat kunt u doen?
Definieer prestaties met meetbare KPI's en specificaties in bijlagen. Bouw heldere acceptance test procedures in. Spreek schriftelijke acceptatie of automatische acceptatie na test af. Voorzie in remediation periods en duidelijke gevolgen. Combineer met SLA's voor doorlopende diensten. Documenteer prestaties met data en rapportages. Zie ook ons artikel over SLA's in internationale dienstverlening.